1. Примите претензию.

Не отказывайтесь принимать документ. Если клиент направил претензию по почте или электронной почте, зарегистрируйте ее и сохраните. Претензия может быть получена с использованием электронной почты или мессенджеров, а такие контакты у компании есть, и они открыто опубликованы, например, на официальном сайте.

2. Изучите ситуацию.

Главное правило ответа на претензию — разобраться в ситуации с точки зрения закона. Поднимите все документы по заказу: договор, чек, акт, переписку, фотографии, гарантийные обязательства. Чем больше информации вы соберете, тем проще будет разобраться, насколько требования клиента обоснованы. Если вы считаете, что потребитель ошибается и его претензия не обоснована — нужно дать аргументированный ответ со ссылками на нормы закона.

3. Соблюдайте сроки.

Рассмотрите претензию в сроки, установленные Законом РФ «О защите прав потребителей». Срок ответа зависит от сути претензии, например: отреагировать на требование и вернуть деньги за товар, не подошедший по размеру нужно в обычном магазине в течение 3-х дней, при дистанционной торговле — в течение 10 дней. Нарушение установленных сроков может повлечь неустойку, штраф и судебные расходы.

4. Если сомневаетесь, лучше проконсультируйтесь.

Получить консультацию могут не только потребители, но и предприниматели. Если вы не уверены, как правильно ответить на претензию или какие нормы закона применяются в вашей ситуации, обратитесь в Единый консультационный центр Роспотребнадзора по телефону 8 (800) 555-49-43. Звонок по России бесплатный.

В августе в центре «Новый Ростов» состоится бесплатный вебинар с участием представителя Роспотребнадзора. Разберем самые распространенные вопросы предпринимателей, связанные с защитой прав потребителей, претензионной работой и требованиями законодательства.

Следите за нашими анонсами, чтобы не пропустить регистрацию.

Если у вас остались вопросы по ведению бизнеса, обращайтесь к консультантам центра «Новый Ростов».

(863) 310-67-67. Консультация бесплатная.