Привлечь нового клиента в бизнес в несколько раз дороже, чем удержать старого. Лояльный клиент - гарантия стабильного дохода, поэтому предпринимателям важно понимать индекс лояльности клиентов (NPS) своей компании и методы его повышения.

Для того чтобы определить NPS, предложите потребителям проголосовать в опросе: «Оцените по шкале от 1 до 10 вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям и знакомым».

Все проголосовавшие делятся на три группы:

1) 9-10 баллов – «промоутеры» (им нравятся продукты и услуги компании)

2) 7-8 баллов – «нейтралы» (им обычно нужна дополнительная мотивация, например, выгодная скидка или акция)

3) 0-6 баллов – «критики» (имеют негативный опыт, связанный с вашей компанией)

Для формулы просчета NPS вам потребуются данные о "промоутерах" и "критиках", а также общее количество участников опроса. Проведите несложные математические действия (мы вывели их в отдельную карточку для вашего удобства) и вы получите процент лояльных клиентов в вашем бизнесе.

Чем выше NPS, тем лучше для вашей репутации и прибыли, например в сфере ритейла неплохим показателем считается NPS - 45 %, для сферы услуг такой показатель будет считаться невысоким.

О том, какие методы повышения NPS существуют мы расскажем вам в следующих публикациях, поэтому обязательно проанализируйте индекс. Данный метод аналитики не потребует от вас материальных затрат, зато даст хороший повод для размышлений и толчок для работы с повышением уровня лояльности ваших клиентов!