Вопрос от предпринимателя:
«У меня пункт выдачи заказов. Покупатель примерил вещь, вернул её со следами носки и заявил, что товар бракованный. Кто несёт ответственность и что делать в такой ситуации?»
Ответ:
Брак и следы носки - 2 разных случая. Важно различать эти моменты и правильно доносить информацию до покупателей, во избежание недоразумений.
1. Если товар действительно с браком (например, фабричный дефект):
— Вы обязаны принять товар и вернуть деньги.
— Далее товар подлежит возврату поставщику или маркетплейсу, через который оформлен заказ.
2. Если же на товаре следы использования (затяжки, пятна, потертости):
— Пункт выдачи и Продавец вправе отказать в возврате, так как покупатель нарушил правила примерки,
— Такой товар теряет товарный вид и не может быть повторно реализован.
Совет:
Ознакомьте покупателей с правилами примерки и возврата — разместите их на видном месте в пункте выдачи.
По закону продавец имеет право отказать в возврате, если товар надлежащего качества, но имеет следы использования (п. 1 ст. 25 Закона «О защите прав потребителей»).
Ну и, конечно же, фиксация состояние товара на видео до передачи покупателю помогает разобраться со спорными моментами.
Ваши вопросы и спорные случаи можете писать в комментариях - будем разбираться.